把握一个关键环节——把握客户投诉处理关键环节，有效化解服务问题。长沙移动高度重视客户的投诉处理，在日常工作中建立了投诉指标双向分解考核机制、投诉量警戒线机制，并且完善了处理流程。在“3·15”期间，对于尚未处理完的历史投诉，分门别类进行梳理，确保即时解决，同时认真履行首问责任制，绝不相互推诿。
狠抓一项重点工作——狠抓源头，有效推进垃圾信息治理工作。长沙移动加强对垃圾信息号码消费规律及特征的精细化分析，总结规律找出垃圾短信疑似号码；安排专人紧盯集团不良信息举报平台和省垃圾信息监控平台，同步采取过硬的整治措施，并且与代理商签订责任状。
组织一次互动活动——结合消费者权益主题，组织客户答题等互动活动，赢得客户信任。长沙移动配合省公司满意100短信答题活动，安排客服人员分步骤、有重点地进行客户外呼追访，收集和整理了不满客户的具体建议，并进行了及时处理。同时，挑选了一批经常有建议和意见的客户，开展了“走进中国移动”活动，有效拉近了公司与客户的距离。
优化一个服务环境——重点优化营业网点服务质量，提升客户办理业务的便捷性。首先抓好现场服务，强调营业员的主动服务与微笑服务意识，时刻督促、检查，发现问题当场整改；建立紧急问题逐级快速上报机制，明确责任人员。其次推出系列诚信服务举措，先后实施了“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”等多项服务举措。最后，抓好服务硬件建设，优化服务环境，而五大子渠道(短信营业厅、掌上营业厅、24 小时营业厅自助终端、10086自助语音、网上营业厅)进一步提升了办理业务的便捷性，截至目前，通过电子渠道客户普及率测算使用电子渠道客户数达350 多万；自助终端覆盖到所有自营厅达200余台。
来源:中国通信网
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