城外诚家居广场总经理 刘长河

当年，刘长河和他的伙伴们在南三环外仍是一片荒芜的成寿寺一带迈出了创业的第一步。仅仅用了七个月的时间，一座两万多平方米的商城拔地而起。刘长河为其取名“城外城”，意思是在北京城的外围建一座家具城。一位员工建言把第二个“城”改为“诚”，寓意诚信，刘长河拍手叫好，“城外诚”就这样应运而生了。

诚信是立业之本，亦是做人之本。人无信不立，商无信不兴，这个道理一向被大大小小的企业挂在嘴边。但体现在行动中却参差不齐。城外诚作为京城家居行业的龙头企业之一，在13年的发展中，始终坚持以“诚信为本，以德经商”的经营理念，并以此作为企业的核心精神。对于城外诚的创业者来说，诚信既是一种内在的警示，更是一种对社会的承诺。总经理刘长河对“诚”字做出了这样的诠释。他说：“大家都知道‘诚’的写法，左边言，右边成。我的理解是，说了，就得成。言必信，行必果，童叟无欺，一片真心可对天。”

城外诚作为南城的一个标志性商区，刘长河总经理和他的团队都意识到，城外诚不仅需要建设一流的商业设施，更重要的是要创造一个诚实可信、买卖公平、竞争有序的软环境。

早在创业初期，针对消费者对购买家具不放心的情况，城外诚就打出了　“消费者的保险公司”的广告语。城外诚把北京市消费者协会等维权执法部门请到现场办公。

２００４年城外诚与各个部门协调，开通了数条电话咨询热线。城外诚把质量监督站和消费咨询站请进了家具展厅里，首开北京商业领域之先河
 

为营造一流的家居广场，更好地服务于消费者，城外诚郑重向消费者做出５项承诺，即：对消费者实行先行赔付、实施谁销售假冒产品就开除谁的管理制度、坚持消费者购物零风险、举报无障碍、解决全满意的先行服务制度。北京市质量技术监督部门“１２３６５”、“一键式服务”热线在城外诚开通。北京市工商局在八个行业中指定八个单位为　“１２３１５投诉热线”绿色通道单位，其中城外诚是家居行业唯一的单位，使顾客的投诉及时得到解决，营造了温暖舒心的消费环境，取得了良好的社会效益。

同时，国家工商部门、北京市工商部门率先在城外诚进行了《红盾之窗》大屏幕信息权威发布会，推出了“消费者维权电子屏幕”。通过“电子屏幕”，消费者可以方便地监督企业在经营过程中的行为，保护自身利益，打消了后顾之忧。

在２００６年“３·１５”国际消费者权益日，城外诚与北京市朝阳区商业联合会、消费者协会共同发起倡议，设立“推进朝阳区商业企业诚信体系建设基金”，并率先捐助了１００万元　“诚信基金”。此举在全国商业企业中做出了模范表率。

有一次，一家已撤走的厂商售出的家具出现了质量问题，消费者找上门来。怎么办？是找原厂商协调后解决，还是自己主动先把责任和损失承担起来？城外诚人选择了后者，为此他们承担３０多万元的资金风险。

城外诚还在全行业第一个设立了售后服务部，设立了服务热线，坚持主动受理消费者的投诉，主动调解消费者的纠纷，主动上门服务，主动承担经济赔偿，实行无障碍退货。

刘长河举了这样一个例子：“有位消费者买了一套沙发，搬回家后发现由于没有计算好空间，门关不上了，而沙发本身又没有任何质量问题，即使是这样的情况我们也给他退了。”截至目前，城外诚没有遗留一件投诉问题，全部消化解决。“优质服务，一诺千金。守信才能让企业做得长久。奖杯与口碑并重，金牌与名牌兼收，信誉与美誉同归，这正是城外诚的理念和目标。用刘长河的话说：“做生意就得诚实守信，１３年来我们没有一次未解决的投诉。宁愿我们自己受委屈，也不能让消费者受委屈。”

在激烈的市场竞争环境中，企业要生存、发展，就必须要有审时度势的战略眼光，充分整合内外部资源，适时调整经营战略，才能不断提升企业自身的竞争力。然而，罗马不是一天建成的，也不是一个人建成的。善用别人的智慧才是最高的智慧。而这也正是城外诚能够成功开拓、不断进取的原因所在。

在城外诚的发展过程中，总经理刘长河特聘请了华点通、飞龙等策划公司，与其进行全面合作，建立了长期的战略合作伙伴关系。之后，城外诚又与会计师事务所、税务师事务所、律师事务所合作，让这四种专业力量成为城外诚的“外脑”，为企业发展保驾护航。

以打造品牌为核心的管理机制是动态的。城外诚除了邀请“外脑”作为财务顾问和法律顾问，在管理制度方面也聘请了专业团队，帮助城外诚进行品牌建设，在内部管理方面制定了　“管理铁三角”，即行政监察、绩效管理、财务内控三个方面。

飞龙智业是一家最早专注品牌资源整合与利用的专业品牌营销策划机构，专注家居十几载，先后与２００余家家居企业合作，提供品牌战略服务，对家居业发展进程中面临的品牌成长、市场竞争和企业扩张有着深切的理解和把握。城外诚通过成功引进飞龙策划公司，开展全面合作，在品牌建设、品牌战略升级和战略商业模式创新等方面取得显著成效，在很大程度上实现了由区域市场品牌向全国市场品牌和国际市场品牌的飞跃。

2002年聘请的形象大使唐国强

刘长河说，企业要高速发展，我们整个核心团队首先要不断地充电，要不断地洗脑，才能够建设真正的现代化企业，跟国际接轨，这是我们企业的一个战略发展的思路。请这四家公司给我们保驾护航，我感觉到心里更有底了。城外诚的发展要在稳中求快。所以要发挥我们的优势，克服不利因素，在市场上才能处于不败之地。

刘长河总经理有一句名言：“想别人所未想，防别人所未防，抓好企业内部管理才是真功夫。”针对市场管理的各个环节，城外诚制定了每周一班前查场制度，要求各部门负责人把一星期内所发现的问题和需要改进的措施，以书面形式报告给督察部。并采取现场办公的方式，用表格将有关的问题与建议记录下来，设立专职督导员，归类到各个部门进行改进，以此作为考核各职能部门工作的重要指标和考察每位干部责任心、能力、水平的依据。

通过这种管理模式，不但提高了中层骨干的责任意识，而且使企业管理得到充分细化，并大大提升了改进和创新的效率，充实了城外诚优良商品、优质服务、优美环境、优化管理的内涵。企业的发展问题，从过去的几个领导操心，变成全体员工关心，城外诚的大事小情都有人提，有人想，有人办。大家共同献计献策，改善购物环境，提升服务质量。后来，这一管理模式被家居行业称为“城外诚先行现场管理法”。

同时，充分与国际接轨也是城外诚一贯追求的目标。２００３年６月，城外诚在全市同行业中率先取得了ＩＳＯ９００１质量管理体系和ＩＳＯ１４００１环境管理体系认证，按照国际管理体系标准，加强和提高了企业质量和经营管理水平。

2003年聘请的形象大使李素丽。

除了动脑子，城外诚也很懂得“讲面子”。为进一步提升企业的知名度，城外诚先后推出了三任形象大使，这在当时的家居界是超前而大胆的策略。城外诚聘请的第一任形象代言人是著名影星傅彪。当时刚刚拍摄了《没完没了》等贺岁片的傅彪，以其贴近百姓的朴实形象成为家喻户晓的人物，尤其是他“ＯＫ、ＯＫ”等经典台词更是在社会上流行一时。傅彪纯朴的形象、忠厚的人品，以及在观众中的号召力，为城外诚打开知名度起到非常好的效应。

之后，城外诚力又邀请多次出演历史名人的唐国强担任第二代形象大使。唐国强在屏幕上成功塑造了多位古代帝王和革命领袖的形象，由他担纲形象大使对提升城外诚的品牌影响力起到了非常理想的效果。

２００３年，城外诚聘请全国劳模李素丽为服务形象大使再度引起强烈反响。劳动模范给企业做形象大使是全国首创，是城外诚宣传策划上的升华和创新，也代表了企业新的价值取向，充分体现了企业的价值观和服务理念。

这三任形象大使在城外诚的扩大“知名度”、打造“品牌”和树立“诚信”的三个阶段的分别体现着不同的内涵，从而使城外诚的名字更加深入人心。

来源：新浪